Il turismo in Italia nell’epoca dei Big Data

Il Wi-Fi è considerato irrinunciabile. Nel digitale le strutture sono un passo indietro rispetto agli utenti. Capri e Amalfi le località più citate sul web.Il Report di Almawave ed EY scatta una panoramica a 360 gradi del Turismo nell’estate 2016.

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Roma, 6 ottobre 2016 – La connessione Wi-Fi, rapida e stabile, come asset fondamentale di ogni struttura turistica, dal più esclusivo resort al piccolo camping. Chi viaggia non ne può fare a meno e lo considera un servizio irrinunciabile. E’ una delle informazioni scaturite da “digItalyExperience”, un Report sull’immagine turistica dell’Italia nel mondo realizzato da Almawave e da EY, presentato oggi a EYCapri 2016. Il Report è frutto del lavoro parallelo di due metodologie e dell’integrazione dei risultati: da una parte un’analisi Social web sui fruitori dei servizi turistici che ha monitorato oltre 21 milioni di commenti multilingue, dall’altra un’indagine CATI con interviste e questionari a cui hanno risposto 500 operatori dell’offerta turistica. Il risultato è una panoramica a tutto tondo sull’attuale situazione del Turismo Italiano, risorsa preziosa della nostra economia. Che racconta, da diversi punti di vista, il gap digitale di questo settore e quanto e come si possa fare di più per la promozione e il posizionamento dell’offerta.

Come sottolineano Valeria SandeiAmministratore Delegato di Almawave, e Donato FerriTransportation Mediterranean Leader per EY, i social analytics consentono di leggere in tempo reale le esigenze e i sentiment dei turisti nelle varie fasi del viaggio. Più di 20 milioni di “conversazioni” in poco più di un mese costituiscono un patrimonio unico per supportare la creazione di una nuova offerta turistica digitale. Ciò sarà decisivo in futuro in quanto, secondo gli studi EY global, il 47% dei travelers sceglieranno la destinazione e il modo di viaggiare che rappresenta “chi sono”, e quindi la loro identità fisica e sociale. Quindi i Big-Data saranno gli enabler dello sviluppo turistico in quanto abilitano nuove forme di marketing predittivo, promozioni e offerte personalizzate, brand reputation, nuove forme di loyalty e di pricing dei servizi.

Il Report è il primo passo verso la creazione di un hub di monitoraggio costante sull’offerta e la domanda turistica che sia fonte informativa di supporto decisionale per gli operatori e gli enti locali.

Social Web Analisys. Almawave, società di innovazione tecnologica del Gruppo AlmavivA, tra i principali player italiani a vocazione internazionale nel settore CRM, Big Data, Knowledge Management e Customer Experience, ha raccolto oltre 21 milioni di messaggi sui canali Twitter e Instagram nel periodo dal 1 agosto al 15 settembre 2016, in italiano (45,9% dei messaggi) e in inglese (54,1%). Sono stati identificati oltre duemila concetti e un set di parole chiave suddivise in oltre venti ambiti di analisi (località, strutture ricettive, eventi, sport, enogastronomia, trasporti e intermodalità).
Dallo studio quantitativo e qualitativa dei Big Data raccolti sono state estratte le opinioni e le percezioni dei viaggiatori sull’esperienza di viaggio, espresse spontaneamente e senza filtri.
Oltre il 90% delle conversazioni riguarda la destinazione e il racconto dell’esperienza vissuta. L’interazione social nel 72,9% dei casi avviene proprio nel corso del viaggio stesso, si raccontano e commentano le esperienze mentre si vivono: ciò spiega perché la connettività sia un elemento così importante e la richiesta di wi fi tanto diffusa e imprescindibile. Prima del viaggio (24,9% dei casi di interazione social) ci si connette per raccogliere informazioni e prenotare. Dopo il viaggio (2,2%) per lasciare giudizi sulle strutture.

Lazio (20,1%), Lombardia (18,8%), Toscana (11,3%), Veneto (9,4%) e Sicilia (8,7%) sono le Regioni più citate sui social. Le località più nominate sui social in agosto e settembre sono Capri (9,4%), Amalfi (7%), le Cinque Terre (5,2%), Riccione (4,3%) e Rimini (4,2).

L’argomento top, dopo le località, è l’enogastronomia: raccoglie il 22,3% delle conversazioni sul turismo in Italia e il 60% di queste sono in lingua inglese.

Tra i contenuti più trattati in ambito turistico c’è lo sport. Gli utenti si esprimono a riguardo con un sentiment positivo nel 30% dei casi, neutro nel 68% e negativo solo nel 2%. Le attività acquatiche, complice il periodo estivo e la temperatura, attirano la gran parte dell’interesse (51,5%) e le estese coste italiane e i numerosi laghi permettono ai turisti di praticarli con facilità.

Tema che raccoglie numerosi spunti di attenzione è quello della mobilità, trasporti, collegamenti e più in generale l’intermodalità, da cui emerge l’aspettativa di maggiore interazione fra gli operatori e di informazioni sul servizio integrato.

Indagine CATI. Con l’obiettivo di comprendere le linee di azione dell’offerta turistica in relazione alle dinamiche della domanda, ne periodo 1 agosto – 15 settembre 2016 Ernst & Young ha condotto un’indagine con metodologia CATI su un campione di 500 operatori, attivi nei settori della ristorazione, dell’ospitalità e dei servizi.

Secondo quanto emerge dalla rilevazione, l’80% degli intervistati ritiene decisiva la recensione dei clienti per le scelte di altri viaggatori, ma la percentuale di quanti di loro dispongono di un account Twitter o Instagram si ferma rispettivamente al 5% e al 7% (valore che sale al 51% se riferito a Facebook), mentre solo il 10% prevede di investire nella pubblicità on line.

Se il 55% degli operatori dichiara di disporre di una connessione wi fi – tema centrale nelle aspettative dei viaggiatori – tra gli strumenti di comunicazione per l’interazione con i clienti o per la promozione dell’offerta sembrano ancora prevalere modalità tradizionali. Così, la percentuale di utilizzo a tale scopo di canali social si attesta al 34%, quella di programmi come WhatsApp al 18% e l’attivazione di servizi di pubblicità via internet coinvolge il 9% delle strutture.

La propensione agli investimenti in soluzioni digitali, rilevata tra gli operatori, sembra essere ancora molto contenuta: solo il 7% pensa di realizzare un servizio di prenotazioni direttamente sul sito internet, il 9% intende dotarsi di un profilo social, mentre raggiunge il 10% la percentuale di quanti si preparano a mettere in campo servizi digitali per misurare la soddisfazione del cliente.

Migliore la situazione da parte degli operatori di trasporto. Le grandi aziende di trasporto e le istituzioni dimostrano di agire da qualche tempo nella direzione di un’offerta integrata e intermodale di trasporto che risponde ad una esigenza di mobilità moderna e sostenibile.

Vai a una sintesi della presentazione: digItalyExperience_ComunicazioneAW