Speech Analytics: premiata l’innovazione italiana nella Customer Experience

La soluzione di Speech Analytics firmata Almawave e CEFRIEL ha vinto l’Innovation Trophee di ENGIE, player mondiale della transizione energetica 

Roma, 14 Luglio 2016 – Il progetto di Speech Analytics realizzato con la tecnologia Iride Voice fornita da Almawave, società di innovazione tecnologica del Gruppo AlmavivA, e personalizzata in collaborazione con CEFRIEL, Digital Innovation & Design Shop, sulle specifiche esigenze del Contact Center di ENGIE Italia, ha vinto l’Innovation Trophee ENGIE nella categoria “Commercial and Customer Relations”.

La premiazione è avvenuta nel corso di un evento che ha raccolto 2.500 persone provenienti da 62 paesi e che ha visto protagonisti 580 progetti innovativi nel campo energetico con soluzioni pratiche per i clienti: in questo contesto si è affermato al primo posto il progetto di ENGIE Italia con la tecnologia Iride Voice di Almawave.

L’applicazione delle nuove tecnologie di riconoscimento vocale e interpretazione del linguaggio naturale Almawave permette di trascrivere e comprendere, grazie al motore semantico, la “voce del cliente”, di gestire il dato ed effettuare analisi aggregate e multivariate sulla totalità delle chiamate di un contact center. Iride Voice introduce una nuova frontiera di Customer Experience Management, offrendo la possibilità di indirizzare e migliorare le performance della gestione operativa, aumentare la soddisfazione dei clienti e offrire nuovi servizi o contenuti.

La personalizzazione della piattaforma di Speech Analytics sulle specifiche esigenze del Contact Center di ENGIE Italia è stata realizzata sfruttando le competenze multidisciplinari distintive di CEFRIEL, la sua esperienza consolidata nella gestione di progetti complessi d’innovazione ed il supporto della funzione IT&Digital di ENGIE Italia. In particolare, CEFRIEL ha contribuito all’identificazione dei requisiti di business e li ha coniugati con le capacità di analisi della piattaforma, definendo anche la reportistica in grado di fornire un supporto concreto ed efficace all’operatività di tutto il business.

“Siamo onorati di aver ricevuto questo riconoscimento nell’ambito del contest internazionale del nostro Gruppo – commenta Monica Iacono Direttore B2C di ENGIE Italia – ENGIE Italia è nel nostro paese il primo operatore nei servizi energetici, il quarto nel settore del gas e il sesto nell’elettricità. Per noi innovazione, digital e qualità del servizio sono prioritari. Per questo abbiamo implementato Speech Analytics, una soluzione avanzata e innovativa che ci permetterà di rispondere ancora meglio ai bisogni dei clienti, ottimizzando la gestione del Customer Care e il servizio erogato al nostro milione di clienti finali”.

“Il nostro obiettivo è fornire i più sofisticati strumenti di rilevazione, analisi e conoscenza in ambito Customer Care per una gestione operativa di qualità e il miglioramento costante del servizio: siamo molto fieri che ENGIE Italia abbia potuto eccellere grazie alla nostra piattaforma semantica proprietaria” dichiara Valeria Sandei, CEO di Almawave. “Il progetto di Speech Analytics realizzato riguarda la funzione strategica per la gestione della customer interaction, a supporto della clientela nelle operazioni commerciali, nella gestione del contratto o nell’offrire in tempo reale informazioni e risposte tecniche”.

“CEFRIEL si è impegnato con entusiasmo nella realizzazione del progetto di Speech Analytics grazie al quale ENGIE Italia è stata premiata a livello di gruppo per l’innovazione adottata”, commenta Alfonso Fuggetta, CEO di CEFRIEL. “Il rapporto tra ricerca e innovazione, imprese e mondo dell’offerta ICT ha permesso di accelerare i processi di trasformazione digitale e organizzativa”.