Secondo il report, “dei quasi 60 vendor invitati a partecipare alla ricerca di Gartner, 36 sono stati selezionati per offerta, presenza geografica, specifiche competenze nel segmento di mercato del Customer Management BPO. Il Gruppo AlmavivA è fra i vendor riconosciuti nel report.

Secondo gli analisti di Gartner, “il mercato del CM BPO continuerà a evolvere velocemente con l’adozione di servizi digitali, automazione – robotic process automation (RPA) e assistenti virtuali (VA) – e con strumenti di advanced analytics; ancor più oggi con il COVID-19, a causa del quale l’interazione umana è limitata ai servizi in home office o erogati in remoto da Contact Center”. Si stima, inoltre, “che nel 2020 il valore del mercato del CM BPO si aggiri intorno ai $35.5 miliardi, con una contrazione annuale del 4,3%, ma con una crescita annua del 2,1% rate ([CGAR] 2019 to 2024)” e che entro il 2023 il 75% dei customer service provider offriranno customer service proattivi e predittivi, Intelligenza Artificiale e orchestrazione dei processi”.

Gli abbonati a Gartner possono consultare qui il report completo.

Gartner “Market Guide for Customer Management BPO Service Providers,” Jaideep Thyagarajan, TJ Singh, Deborah Alvord, 2 July 2020

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