Pubblica Amministrazione
Verso una PA digitale
L’Agenda digitale promuove un percorso di trasformazione strutturale del settore pubblico basato sull’innovazione tecnologica.
Almawave è in RTI
La sfida
L’analisi delle esigenze dei cittadini e delle imprese nelle interazioni con la Pubblica Amministrazione è al centro della trasformazione.
Le soluzioni Almawave per la PA offrono funzionalità trasversali che abilitano la diffusione di dati aperti e condivisi, la semplificazione del dialogo con i cittadini, il data enrichment per valorizzare i contenuti delle interazioni.
Almawave, grazie alla convenzione SPC (Lotto 3 e Lotto 4), è un partner di riferimento di amministrazioni centrali e locali nella realizzazione di iniziative in ambito Big Data, Open Data e servizi online al cittadino.
Le principali soluzioni di Almawave per la PA, per l’analisi in tempo reale delle esigenze del cliente espresse in linguaggio naturale, sono:
- Knowledge Management per semplificare la ricerca dei contenuti in linguaggio naturale
- Tecnologie di Information Discovery e Text Mining per il monitoraggio in tempo reale di Open Data e Big Data e per garantire l’efficace applicazione della normativa GDPR
- Text Analytics per la comprensione e classificazione in tempo reale delle esigenze e comunicazioni del cittadino.
La Smart City Control Platform, basata sulla tecnologia proprietaria Iride®, consente di migliorare la fruibilità delle informazioni, abilitando una drastica semplificazione dei servizi rivolti al cittadino in ambiti quali il Turismo, la Sicurezza, i Trasporti.
E’ risultato significante il contributo del progetto IRIDE-ESAW che ha previsto come la nuova classificazione/codifica delle variabili ESAW/3 fosse supportata attraverso un sistema facilitatore, in questo caso un motore semantico, capace di migliorare la qualità del dato registrato, semplificare il processo di tale registrazione e ridurre i costi temporali derivanti dalla lavorazione di una denuncia. Il progetto IRIDE si pone dunque in prima linea a livello nazionale ed europeo come prima esperienza applicata attraverso l’impiego della cosiddetta intelligenza artificiale.
Fonte: “La Codifica ESAW Diventa Motorizzata”, Dati INAIL®, numero 10, ottobre 2016, pagg-37-40
Casi di successo
Una best practice europea al servizio di sicurezza e prevenzione
Una piattaforma tecnologica a supporto dell’Ente Nazionale per la Sicurezza sul Lavoro e la prevenzione degli infortuni, per analizzare le informazioni che descrivono l’infortunio, comprendere le modalità di rappresentazione di cause e circostanze dell’incidente e poter operare sui singoli infortuni secondo la modalità di classificazione automatica.
L’utilizzo del motore semantico della piattaforma Iride® ha consentito di raggiungere livelli di accuratezza nella classificazione di testi superiori al 90%, in linea con lo standard di codifica internazionale (ESAW) di riferimento in questo ambito.
Il progetto per classificare automaticamente gli infortuni sul lavoro è stato riconosciuto come “best practice” d’innovazione tecnologica al servizio della sicurezza e della prevenzione nel concorso “ISSA-GOOD PRACTICE AWARDS EUROPE 2016”.
Una piattaforma Big Data al servizio della PA
Un sistema di supporto al monitoraggio real-time di fonti aperte, come canali televisivi, siti web e social media, per finalità preventive di analisi in ambito sicurezza.
La piattaforma Iride® è stata impiegata per l’acquisizione, la trascrizione, l’indicizzazione e la ricerca delle fonti multimediali da più sorgenti di content broadcast e internet, al fine di consentirne il monitoraggio intelligente, la ricerca e la navigazione, attraverso un’analisi ontologica delle informazioni presenti.
Il progetto è attualmente in esercizio su 12 lingue, incluso l’arabo ed il turco, oltre naturalmente all’italiano ed alle principali lingue europee.
Telco & Media
Customer centric strategy
La trasformazione digitale, l’evoluzione negli strumenti d’analisi e le nuove potenzialità offerte dall’intelligenza artificiale stanno definendo la nuova prospettiva di relazione con il cliente, abilitando modelli di engagement sempre più integrati e accessibili.
La sfida
L’analisi del customer journey è al centro della trasformazione: solo una lettura integrata delle informazioni di business può offrire una customer experience consistente su tutti i canali di contatto, fisici e digitali, facilitando al tempo stesso il raggiungimento di una operational excellence.
Almawave propone nuove strategie di loyalty, customer acquisition e retention per un’offerta in linea con le aspettative del cliente in un settore di forte dinamicità, attraverso tecnologie di intelligenza artificiale, multicanalità e mobile.
Una nuova generazione di customer analytics per un modello proattivo di one-to-one marketing ed engagement che valorizza il contatto umano ed introduce in maniera efficace l’automazione.
Le principali soluzioni di Almawave per il mercato Telco & Media, per l’analisi in tempo reale delle esigenze del cliente espresse in linguaggio naturale, sono:
- Knowledge Management arricchito da funzionalità evolute di content editing per semplificare la gestione e la ricerca dei contenuti
- Text Analytics per la comprensione e classificazione in tempo reale delle esigenze del cliente, espresse sui diversi canali di contatto
- Speech Analytics per la trascrizione completa delle interazioni fra operatore e clienti
- Tecnologie di automatic speech recognition, text mining e AI per ottimizzare il customer engagement multicanale.
Con Iride Voice possiamo trasformare le Operations aziendali, esplorare nuove strade per coltivare la relazione con il Cliente e innovare.
Fonte: “Sky Italia: sceglie Almawave per analisi voce”, Corriere della Sera/Flash News 24 – Corriere.it, 29 settembre 2015
L’evoluta piattaforma di Speech Analytics di Almawave che utilizziamo come soluzione tecnologica innovativa nei nostri Contact Center ci consente di ottimizzare i tempi di intervento e di fornire risposte precise e personalizzate alle diverse richieste, con l’obiettivo di migliorare ulteriormente la soddisfazione del cliente e di rendere il processo di assistenza sempre più efficace, efficiente e omnicanale.
Fonte: Premiazione CMMC 2018, Premio Tecnologica Customer Management, Milano, 12 aprile 2018
Casi di successo
Classificazione automatica dei motivi di chiamata
Il motore semantico-ontologico implementato da un operatore Telco, leader a livello nazionale, consente agli operatori di Contact Center di classificare automaticamente le esigenze del Cliente, interpretando in tempo reale le sue richieste espresse in linguaggio naturale.
Sono stati ottenuti benefici tangibili in termini di riduzione del tempo di gestione della chiamata e di qualità nella classificazione del contatto.
Integrata con i principali sistemi CRM di Contact Center, la soluzione migliora le performance della relazione con il cliente: utilizzata da oltre 2.000 operatori gestisce più di 5.000 motivi di contatto, con una percentuale di accuratezza superiore all’85%.
Knowledge Management System
La piattaforma di Knowledge Management è stata integrate da un operatore Telco leader a livello mondiale per la creazione e pubblicazione dei contenuti, semplificando l’accesso alla base documentale aziendale attraverso una potente funzione di One-Click-Search, basata sul motore semantico Iride® KM.
Sono state implementate funzionalità end-to-end per la gestione, consultazione e manutenzione dei contenuti, in modalità omni channel. La reportistica realizzata permette inoltre il monitoraggio e controllo di tutte le fasi del processo editoriale e di accesso alla base di conoscenza.
La soluzione è stata rilasciata su differenti siti, geograficamente distribuiti, per oltre 4.000 utenti che accedono a circa 40.000 documenti memorizzati all’interno della base di conoscenza.
Energia & Utility
Real time customer analytics e engagement multicanale
La profonda trasformazione del mercato Energia & Utility degli ultimi anni ha portato a una pressione competitiva sempre maggiore.
La sfida
Gli operatori del settore stanno puntando sempre più sulle tecnologie innovative, spinti dalla necessità di adottare nuove strategie di business, caratterizzate da offerte e prodotti articolati e sempre più flessibili.
La piattaforma Iride® offre risposte innovative, dinamiche, modulari e scalabili per quality compliance monitoring dei contratti stipulati in teleselling, customer analytics ottenute dalla voce del cliente e integrate con le altre rilevazioni, marketing campaign management, basate sull’interpretazione della voice of the customer.
Le principali soluzioni di Almawave per il mercato Energia e Utility, per l’analisi in tempo reale delle esigenze del cliente espresse in linguaggio naturale, sono:
- Verbal Order per l’automazione e l’ottimizzazione della verifica della validità dei contratti in teleselling
- Speech Analytics per la trascrizione e comprensione completa delle interazioni fra operatore e clienti
- Tecnologie di automatic speech recognition, text mining e AI per ottimizzare il customer engagement multicanale.
ENGIE Italia è nel nostro Paese il primo operatore nei servizi energetici, il quarto nel settore del gas e il sesto nell’elettricità. Per noi innovazione, digital e qualità del servizio sono prioritari. Per questo abbiamo implementato Speech Analytics, una soluzione avanzata e innovativa che ci permetterà di rispondere ancora meglio ai bisogni dei clienti, ottimizzando la gestione del Customer Care e il servizio erogato al nostro milione di clienti finali.
Fonte: Premio Innovation Trophee, Categoria Digital Innovation & Design Shop, CEFRIEL, 14 luglio 2016
Casi di successo
Speech Analytics per comprendere la Voice of the Customer
La soluzione, basata su tecnologia proprietaria di speech recognition e analisi semantica, consente di monitorare attentamente e massivamente quanto espresso dal cliente nelle interazioni con gli operatori sia sul canale voce sia sul canale chat.
È possibile analizzare separatamente i concetti espressi dal cliente e quelli espressi dall’operatore. I risultati raggiunti sono: diminuzione del tempo di gestione della chiamata, diminuzione dei reclami, aumento del livello di qualità del CC con conseguente aumento della soddisfazione del cliente.
Iride® Voice, è attualmente utilizzato per l’analisi di oltre di un milione di conversazioni ogni anno.
Automatizzare il controllo dei Verbal Order
La soluzione confronta automaticamente la traccia audio di un verbal order con il testo del contratto di vendita, attraverso algoritmi di riconoscimento vocale e text mining.
I risultati raggiunti consistono nell’azzeramento del tempo di riascolto dei contratti, nella diminuzione del tempo di formalizzazione dei contratti e di un controllo sistematico della loro validità.
Iride Verbal Order a tutt’oggi ha già analizzato oltre 800.000 contratti telefonici.
Servizi Finanziari
Digital customer journey
La digital transformation ha creato nuovi comportamenti ed esigenze nel mercato dei servizi bancari e assicurativi, tradizionalmente legati al network fisico, che hanno spinto gli operatori del settore a scegliere la multicanalità come leva principale per migliorare la customer experience.
La sfida
Almawave offre un nuovo modello di customer engagement human-to-human e human-to-machine, attraverso soluzioni e strumenti per l’analisi evoluta dei dati e tecnologie di Intelligenza Artificiale che abilitano un customer journey veloce, efficiente, coerente e soprattutto personalizzato rispetto al profilo del cliente.
La voce del cliente diventa la base per ridisegnare prodotti e servizi, costruire nuovi modelli di loyalty e retention e sviluppare il business in un ecosistema sempre più articolato e complesso.
Le principali soluzioni di Almawave per il mercato dei Servizi Finanziari per un digital customer journey di eccellenza sono:
- Wavebot come assistente virtuale (testo e voce) a supporto degli intermediari finanziari per la gestione dei clienti sui prodotti assicurativi
- Digital Channel Hub per selezionare il miglior canale di gestione nell’interazione con il cliente
- Knowledge Management per semplificare la ricerca di tutti i contenuti in linguaggio naturale
- Tecnologie di automatic speech recognition, text mining e AI per ottimizzare il customer engagement on field.
L’applicazione ASF Agent Service Floor fornisce alla rete agenziale un servizio di assistenza tempestivo ed efficace che semplifica l’accesso alle diverse funzioni aziendali e consente un miglior servizio alla clientela, grazie all’utilizzo di sistemi innovativi che valorizzano la multicanalità e indicizzano le richieste secondo algoritmi mirati.
Gli agenti ora utilizzano un pannello di controllo unico, “Iride ChannelHub”, che fornisce loro canali chat, audio e video – anche tramite app su dispositivi mobile – per comunicare con la Direzione e rispondere in tempo reale a eventuali esigenze emerse sul territorio.
Fonte: Premiazione CMMC 2018, Premio Chatbot & AI Customer Service, Milano, 12 aprile 2018
Casi di successo
Multi-channel engagement
Il sistema di contact management di un’azienda leader a livello mondiale nel settore assicurativo per semplificare le interazioni tra agenti assicurativi e sede centrale, attraverso la piattaforma Almawave per la gestione unificata dei canali di contatto, la ricerca e la classificazione semantica dei ticket.
Il consolidamento dei processi aziendali ha portato a un incremento della produttività con risposte più tempestive, grazie anche alla riduzione dei tempi per la ricerca di informazioni.
La soluzione è utilizzata da circa 1.000 agenzie dislocate sul territorio italiano e 12.000 agenti.
Business intelligence
La soluzione di business intelligence implementata da un Istituto Bancario italiano di primaria importanza ha consentito di centralizzare le informazioni di diverse business unit all’interno di un sistema di data warehouse.
Le informazioni delle transazioni bancarie dei diversi istituti sono integrate e storicizzate ai fini dell’analisi e rese disponibili da un unico punto di accesso per il monitoraggio e la rendicontazione ai fini della fatturazione.
Il sistema gestisce oltre 50 flussi informativi provenienti da 9 diverse fonti. Il data warehouse mette inoltre a disposizione un servizio di fornitura dati verso le specifiche direzioni richiedenti.
Trasporti
Verso una “extended” customer experience
I nuovi scenari di mobilità impongono una visione sistemica sul mondo dei trasporti in ottica di intermodalità, condivisione dell’esperienza di viaggio, servizi di context awareness e paradigmi di mobile everything.
La sfida
L’utente, sempre connesso, apprezza servizi digitali che abbattono le barriere imposte dalle infrastrutture fisiche.
Almawave fornisce soluzioni che permettono di raggiungere l’utente in mobilità sui diversi canali, comprenderne le esigenze interpretando la voice of the customer, supportarlo in maniera tempestiva e proattiva nei suoi viaggi e spostamenti urbani.
Un modello di servizio sempre più esteso che non interpreta più solo l’esigenza di viaggio, ma offre nuove soluzioni per vivere l’esperienza.
Le principali soluzioni di Almawave per il mercato Trasporti che abilitano l’evoluzione del modello di offerta e di engagement del cliente sono:
- Channel Hub per l’ingaggio multicanale (chat/videochat, social, e-mail, ecc.)
- Information Hub per l’analisi dei dati strutturati e destrutturati in modalità cross channel
- Wavebot come assistente di viaggio virtuale (testo e voce)
- Social Listening, Voice e Text Analytics per interpretare la voce del cliente su tutti i canali di contatto
- Knowledge Management per la ricerca libera di tutti i contenuti in linguaggio naturale
- Tecnologie di automatic speech recognition, text mining e AI per ottimizzare le Operation anche on field.
Nell’ambito del programma Customer Experience Insight, Trenitalia “ha adottato la piattaforma di Big Data insighting di Almawave per monitorare e analizzare l’esperienza del cliente attraverso nuovi modelli di multichannel monitoring, abilitare strategie commerciali e ripensare i servizi di trasporto per un cliente che desidera ricevere offerte sempre più personalizzate alle proprie esperienze di viaggio. Il programma costituisce una esperienza di successo e argomento di confronto costante, sia nei tavoli operativi di line sia nel Comitato di Business aziendale”.
Fonte: Premiazione CMMC 2017, Premio Customer Experience Management, Milano, 22 marzo 2017
Casi di successo
La Voice of the Customer per un customer journey d’eccellenza
Una piattaforma di Big Data insight dedicata all’operatore di trasporto ferroviario, per monitorare e analizzare l’esperienza del cliente attraverso nuovi modelli di cross-channel monitoring che partono dalla comprensione del dato libero e disintermediato arricchito dai dati di business.
Monitoring multilingua della voce del cliente su 6 canali social, reclami da web-form, chat, ecc… Le evidenze sono rese disponibili su dashboard operativi e direzionali.
Il nuovo strumento ha permesso di verificare l’efficacia delle strategie commerciali per ripensare i servizi di trasporto a disposizione di un cliente che desidera ricevere offerte sempre più personalizzate alle proprie esperienze di viaggio.
Online engagement e social caring
Con l’avvento dei social media, e dei nuovi servizi smart, è cambiata per le aziende la modalità di interazione con i clienti.
La piattaforma di on-line engagement multicanale consente di ampliare la copertura e gli interventi di customer services attraverso interazioni facilmente fruibili che integrano i canali tradizionali (telefono, fax, ecc) con i canali innovativi e digitali (web-chat e social).
Il nuovo servizio ha permesso di implementare un’efficace strategia di social customer care via Twitter, Facebook e sul sito web; di gestire tutte le interazioni in ottica multicanale integrata; di tracciare e misurare i risultati del Customer Care.
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