Your evolution, your digital journey
Administração Pública
Rumo a uma administração pública digital
A Agenda Digital promove um caminho de transformação estrutural do setor público baseado na inovação tecnológica.
O desafio
A análise das necessidades dos cidadãos e das empresas em interações com a Administração Pública está no centro da transformação.
As soluções Almawave para PA oferecem funcionalidades transversais que permitem a disseminação de dados abertos e compartilhados, a simplificação do diálogo com os cidadãos, o enriquecimento de dados para aprimorar os conteúdos das interações.
A Almawave é um parceiro chave para administrações centrais e locais na implementação de iniciativas no campo de Big Data, Open Data e serviços on-line para cidadãos.
As principais soluções Almawave para PA, para a análise em tempo real das necessidades do cliente expressadas em linguagem natural são:
- Gerenciamento de conhecimento para simplificar a busca de conteúdo em linguagem natural
- Extrair texto com monitoramento em tempo real de dados Open Data e Big Data
- Análise de texto para a compreensão e classificação em tempo real das necessidades e comunicações do cidadão.
A Smart City Control Platform, baseada na tecnologia proprietária Iride®, nos permite melhorar a usabilidade das informações, possibilitando uma drástica simplificação de serviços voltados para cidadãos em áreas como Turismo, Segurança e Transporte.
A contribuição do projecto IRIDE-ESAW foi significativa, o que permitiu prever como a nova classificação / codificação das variáveis ESAW / 3 era suportada através de um sistema facilitador, neste caso um motor semântico, capaz de melhorar a qualidade dos dados gravados, simplificando o processo de tal registro e reduzir os custos de tempo resultantes do processamento de uma reclamação. O projeto IRIDE coloca-se assim na linha de frente a nível nacional e europeu como a primeira experiência aplicada através da utilização da chamada inteligência artificial.
Fonte: “A codificação das ESAW torna-se motorizada”, dados INAIL®, número 10, outubro de 2016, páginas 37-40
Cases de sucesso
Uma melhor prática europeia a serviço da segurança e prevenção
Uma plataforma tecnológica para apoiar a Agência Nacional de Segurança e Prevenção de Acidentes de Trabalho, analisar as informações que descrevem o acidente, compreender os procedimentos para representar as causas e circunstâncias do acidente e poder operar em acidentes individuais de acordo com o modo de classificação automática.
O uso do motor semântico da plataforma Iride® permitiu alcançar níveis de precisão na classificação de textos de mais de 90%, de acordo com o padrão internacional de codificação padrão (ESAW) neste campo.
O projeto de classificação automática de acidentes de trabalho foi reconhecido como uma “melhor prática” de inovação tecnológica ao serviço da segurança e prevenção na competição “2016”.
Uma plataforma Big Data ao serviço da PA
Um sistema para apoiar o monitoramento em tempo real de fontes abertas, como canais de televisão, sites e mídias sociais, para fins preventivos de análise de segurança.
A plataforma Iride® foi utilizada para a aquisição, transcrição, indexação e busca de fontes multimídia de múltiplas fontes de transmissão de conteúdo e internet, de modo a permitir o monitoramento inteligente, pesquisa e navegação, através de uma análise ontológica das informações presentes.
O projeto atualmente está sendo executado em 12 idiomas, incluindo árabe e turco, bem como italiano e as principais línguas européias.
Telecom e Mídia
Estratégia centrada no cliente
A transformação digital, a evolução das ferramentas analíticas e o novo potencial oferecido pela inteligência artificial estão definindo a nova perspectiva de relacionamento com o cliente, possibilitando modelos de engajamento cada vez mais integrados e acessíveis.
O desafio
A análise da jornada do cliente está no centro da transformação: apenas uma leitura integrada de informações empresariais pode oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais de contato, físico e digital, ao mesmo tempo que facilita a obtenção de uma excelência operacional.
A Almawave propõe novas estratégias de fidelização, aquisição e retenção de clientes para uma oferta em linha com as expectativas dos clientes em um setor altamente dinâmico, através de inteligência artificial, tecnologias multicanal e móvel.
Uma nova geração de análise de clientes para um modelo positivo de marketing e engajamento individualizado que melhora o contato humano e efetivamente introduz a automação.
As principais soluções Almawave para o mercado Telco e Mídia, para a análise em tempo real das necessidades e clientes expressas em linguagem natural são:
- Gerenciamento de conhecimento enriquecido por funções avançadas de edição de conteúdo para simplificar o gerenciamento e pesquisa de conteúdo
- Speech Analytics para compreensão e classificação em tempo real das necessidades do cliente, expressas em diferentes canais de contato
- Análise de fala para a transcrição completa das interações entre operador e clientes
- Reconhecimento automático de voz, mineração de texto e tecnologias de IA para otimizar o engajamento de clientes multicanal.
Com o Iride® Voice, podemos transformar operações comerciais, explorar novas formas de cultivar relacionamentos com clientes e inovar.
Fonte: “Sky Italia: escolhe a Almawave para análise de voz”, Corriere della Sera / Flash News 24 – Corriere.it, 29 de setembro de 2015
A evoluída plataforma de Speech Analytics da Almawave, que usamos como uma solução tecnológica inovadora em nossos Contact Centers, nos permite otimizar os tempos de intervenção e fornecer respostas precisas e personalizadas às várias solicitações, com o objetivo de melhorar ainda mais a satisfação do cliente. tornar o processo de assistência cada vez mais eficaz, eficiente e omnichannel.
Fonte: CMMC 2018 Award, Prêmio de Tecnologia de Gestão de Clientes, Milão, 12 de abril de 2018
Cases de sucesso
Classificação automática de padrões de chamadas
O motor semântico-ontológico implementado por um operador Telco, líder nacional, permite que os operadores do Contact Center classifiquem automaticamente as necessidades do Cliente, interpretando em tempo real seus pedidos expressados em linguagem natural.
Foram obtidos benefícios tangíveis em redução do tempo das chamadas e a qualidade na classificação de contato.
Integrado com os principais sistemas de CRM do Contact Center, a solução melhora o desempenho do relacionamento com o cliente: usado por mais de 2.000 operadores, gerencia mais de 5.000 razões de contato, com uma taxa de precisão superior a 85%.
Knowledge Management System
A plataforma de Gerenciamento de Conhecimento foi integrada por um operador global da Telco para a criação e publicação de conteúdo, simplificando o acesso à base de documentos corporativa através de uma poderosa função de One-Click-Search, com base no mecanismo semântico Iride® KM.
Funcionalidades de ponta a ponta foram implementadas para gerenciamento de conteúdo, consulta e manutenção, no modo omni channel. Os relatórios produzidos também permitem monitorar e controlar todas as fases do processo editorial e acesso à base de conhecimento.
A solução foi lançada em diferentes sites, distribuídos geograficamente, para mais de 4.000 usuários acessando cerca de 40.000 documentos armazenados na base de conhecimento.
Energia e Serviços Públicos
Real time customer analytics e envolvimento multicanal
A profunda transformação do mercado de Serviços Públicos nos últimos anos levou a uma crescente pressão competitiva.
O desafio
Os operadores do setor estão cada vez mais focados em tecnologias inovadoras, impulsionadas pela necessidade de adotar novas estratégias de negócios, caracterizadas por ofertas e produtos articulados e cada vez mais flexíveis.
A plataforma Iride® oferece respostas inovadoras, dinâmicas, modulares e escaláveis para monitoramento de conformidade da qualidade nos contratos estipulados em telemarketing, análise de clientes obtida a partir da voz do cliente e integrada com outras pesquisas, gerenciamento de campanhas de marketing, com base na interpretação da voz do cliente.
As principais soluções Almawave para o mercado de energia e utilidade, para a análise em tempo real das necessidades dos clientes expressas em linguagem natural são:
- Verbal Order para automação e otimização da verificação de validade de contratos em telemarketing
- Speech Analytics para a transcrição e compreensão completa das interações entre o operador e os clientes
- Reconhecimento automático de voz, mineração de texto e tecnologias de IA para otimizar o engajamento de clientes multicanal.
A ENGIE Itália é a primeira operadora de serviços de energia na Itália, a quarta no setor de gás e a sexta em eletricidade. Para nós, inovação, digital e qualidade de serviço são prioridades. É por isso que implementamos o Speech Analytics, uma solução avançada e inovadora que nos permitirá responder ainda melhor às necessidades do cliente, otimizando a gestão do Atendimento ao Cliente e o serviço prestado aos nossos milhões de clientes finais.
Fonte: Prêmio Troféu de Inovação, Categoria Inovação e Design Digital, CEFRIEL, 14 de julho de 2016
Cases de sucesso
Speech Analytics para entender a voz do cliente
A solução baseada em tecnologia proprietária de speech recognition e análise semântica permite que você monitore de perto e de forma massiva o que o cliente expressa nas interações com os operadores no canal de voz e no canal de bate-papo.
Os conceitos expressos pelo cliente e aqueles expressos pelo operador podem ser analisados separadamente. Os resultados alcançados são: diminuição do tempo de gerenciamento de chamadas, diminuição das queixas, aumento da qualidade do CC, com consequente aumento na satisfação do cliente.
Iride® Voice atualmente é usado para a análise de mais de um milhão de conversas a cada ano.
Automatização Verbal Order control
A solução compara automaticamente a faixa de áudio de uma ordem verbal com o texto do contrato de vendas, através de algoritmos de reconhecimento de fala e texto.
Os resultados alcançados consistem no cancelamento do tempo de audição dos contratos, na diminuição do tempo de formalização e na verificação sistemática de sua validade.
Iride® Verbal Order já analisou mais de 800 mil contratos telefônicos.
Serviços Financeiros
Digital customer journey
A transformação digital criou novos comportamentos e necessidades no mercado de serviços bancários e de seguros, tradicionalmente ligados à rede física, que empurraram os operadores do setor a escolherem múltiplos canais como objetivo principal para melhorar a experiência do cliente.
O desafio
A Almawave oferece um novo modelo de engajamento de clientes human-to-human, através de soluções e ferramentas para a análise avançada de dados e tecnologias de Inteligência Artificial que permitem uma jornada de clientes rápida, eficiente, coerente e, acima de tudo, personalizada para o perfil do cliente.
A voz do cliente torna-se a base para a concepção de produtos e serviços, construindo novos modelos de fidelidade e retenção, desenvolvendo o negócio em um ecossistema cada vez mais complexo.
As principais soluções da Almawave ao mercado de Serviços Financeiros para uma jornada de excelência de clientes digitais são:
- WaveBOT como assistente virtual (texto e voz) para suportar intermediários financeiros para gerenciar clientes em produtos seguros
- Digital Channel Hub para selecionar o melhor canal de gerenciamento na interação com o cliente
- Knowledge Management para simplificar a busca de todo o conteúdo em linguagem natural
- Reconhecimento automático de voz, texto e tecnologias IA para otimizar o engajamento do cliente no campo.
O aplicativo ASF Agent Service Floor fornece à rede da agência um serviço de assistência oportuno e eficaz que simplifica o acesso às várias funções da empresa e permite melhor atendimento ao cliente, graças ao uso de sistemas inovadores que aprimoram a natureza multicanal e indexam as solicitações de acordo com algoritmos direcionados.
Os agentes agora usam um painel de controle exclusivo, o “Iride ChannelHub”, que fornece canais de bate-papo, áudio e vídeo – também via aplicativo móvel – para se comunicar com a Gerência e responder em tempo real a qualquer necessidade que surja na área.
Fonte: CMMC Award 2018, Chatbot Award e AI Customer Service, Milão, 12 de abril de 2018
Cases de sucesso
Multi-channel engagement
O sistema de gerenciamento de contatos de uma empresa líder de seguros global para simplificar as interações entre agentes de seguros e sede, através da plataforma Almawave para gerenciamento unificado de canais de contato, busca e classificação semântica.
A consolidação dos processos de negócios levou a um aumento da produtividade com respostas mais oportunas, graças também à redução de tempo para a busca de informações.
A solução é utilizada por cerca de 1.000 agências localizadas na Itália e 12.000 agentes.
Business intelligence
A solução de business intelligence implementada por uma instituição bancária italiana de primordialidade permitiu centralizar a informação de diferentes unidades de negócios dentro de um sistema de data warehouse.
A informação sobre as transações bancárias das diversas instituições é integrada e historizada para análise e disponibilizada por um único ponto de acesso para monitoramento e relatórios para fins de cobrança.
O sistema gerencia mais de 50 fluxos de informações de 9 fontes diferentes. O data warehouse também fornece um serviço de dados para instruções de solicitação específicas.
Transportes
Rumo a uma experiência de cliente “estendida”
Os novos cenários de mobilidade impõem uma visão sistêmica no mundo dos transportes com vistas à intermodalidade, ao compartilhamento da experiência de viagem, aos serviços de conscientização do contexto e aos paradigmas de todo o celular.
O desafio
O usuário, sempre conectado, aprecia serviços digitais que quebram as barreiras impostas pelas infra-estruturas físicas.
A Almawave fornece soluções que permitem que você atinja o usuário em vários canais, compreende suas necessidades interpretando a voz do cliente, apoiando-a de forma oportuna e proativa em suas viagens.
Um modelo de serviço em constante expansão que já não interpreta a necessidade de viagens, mas oferece novas soluções para a experiência.
As principais soluções Almawave para o mercado de transportes que permitem a evolução da oferta e modelo de engajamento com os clientes são:
-
- Channel Hub para engajamento multicanal (bate-papo/videochat, social, e-mail, etc.)
- Centro de informação para a análise de dados estruturados e desestruturados no modo de canal cruzado
- WaveBOT como assistente virtual (texto e voz)
- Social Listening, Voice & Text Analytics para interpretar a voz do cliente em todos os canais de contato
- Knowledge Management para busca fácil de todo o conteúdo em linguagem natural
- Reconhecimento automático de voz, mineração de texto e tecnologias IA para otimizar operações também no campo.
Como parte do programa Customer Experience Insight, a Trenitalia “adotou a plataforma Big Data Insighting da Almawave para monitorar e analisar a experiência do cliente por meio de novos modelos de monitoramento multicanal, viabilizar estratégias comerciais e repensar os serviços de transporte para um cliente que Quer receber mais ofertas personalizadas para suas experiências de viagem. O programa é uma experiência bem sucedida e um tema constante de discussão, tanto nas tabelas operacionais da linha como no Corporate Business Committee”.
Fonte: CMMC 2017 Award, Customer Experience Management Award, Milão, 22 de março de 2017
Cases de sucesso
A voz do cliente para uma excelente experiência
Uma plataforma de informações Big Data dedicada ao operador de transporte ferroviário, para monitorar e analisar a experiência do cliente através de novos modelos de monitoramento de canais cruzados que começam a partir da compreensão de dados gratuitos e desinteressados enriquecidos por dados comerciais.
Monitoramento multilingue da voz do cliente em 6 canais sociais, reclamações na forma da web, bate-papos, etc. A evidência é disponibilizada em painéis operacionais e direcionais.
A nova ferramenta permitiu verificar a eficácia das estratégias comerciais para repensar os serviços de transporte disponíveis para um cliente que deseja receber ofertas cada vez mais personalizadas para suas experiências de viagem.
Envolvimento online e assistência social
Com o advento das mídias sociais e dos novos serviços inteligentes, o modo de interação com os clientes mudou para as empresas.
A plataforma de participação on-line multicanal permite expandir as intervenções de cobertura e atendimento ao cliente por meio de interações facilmente utilizáveis que integram canais tradicionais (telefone, fax, etc.) com canais digitais e inovadores (web-chat e social).
O novo serviço permitiu a implementação de uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente social via Twitter, Facebook e no site; gerenciar todas as interações com ótica multicanal integrada; para rastrear e medir os resultados do Atendimento ao Cliente.
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